HGFAST customer intelligence
运营总览
工单、聊天、TG、Lark、售后与知识学习统一治理
企业化边界
客服平台拥有独立账号、数据库、知识版本和审计链。
HGFAST 只经签名 Integration API 接入，不直连生产数据库。
自动回复和所有 HGFAST 写动作默认关闭。
渠道分布
客服与团队
账号生命周期、RBAC、团队队列、技能容量和实时负载统一治理。
客服账号与实时负载
在线状态 · 技能 · 容量团队与队列策略
Team routing多客户中心
全渠道客户主档、企业账号、负责人、风险、设备环境、历史工单和身份合并。
客户目录
从客户目录选择一个客户，查看完整 360 档案。
企业客户组合
B2B服务运营中心
SLA、超时升级、重复问题聚类、重大事件和客户满意度统一治理。
重大事件
Incident commandSLA 升级队列
需响应重复问题聚类
CSAT 最近反馈
系统健康与容量
面向 1 万注册用户的单节点运行基线；高可用迁移前不复用来源不明的 Redis。
容量目标：稳态 50 RPS、突发 100 RPS、最大 256 个并发请求。扩容到多实例时再切换 PostgreSQL + Redis Streams + 对象存储。
客户问题日报
按业务时区汇总今日咨询、未结事项、售后类别、设备分布与知识缺口。
知识资产
版本化 · 可归档待审批学习候选
人工门控话术自动进化
A/B · 自动晋升 · 可回滚仅低风险话术允许自动晋升；支付、退款和账号安全始终人工审批。
渠道与系统集成
独立部署自动化审批队列
高风险双门控不可变审计视图
| 时间 | 动作 | 目标 | 操作者 | 详情 |
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