HGFAST customer intelligence
运营总览
工单、聊天、TG、Lark、售后与知识学习统一治理
企业化边界
客服平台拥有独立账号、数据库、知识版本和审计链。
HGFAST 只经签名 Integration API 接入，不直连生产数据库。
自动回复默认开启（仅限知识库匹配且置信度达标，可在「设置」一键紧急停用）；所有 HGFAST 写动作默认关闭。
渠道分布
客服与团队
账号生命周期、RBAC、团队队列、技能容量和实时负载统一治理。
客服账号与实时负载
在线状态 · 技能 · 容量"站点"勾选框是该员工的站点级数据边界（严格隔离）：不仅决定能打开哪些站点的会话详情/消息，也决定会话列表里能看到哪些会话、能否认领、是否会被自动路由分派、SLA/升级列表与 AI 审批列表里能看到哪些条目、以及集成工单列表的可见范围；未勾选任何站点时仍可访问默认站点（原有单站点数据），符合升级前的既有行为。
团队与队列策略
Team routing多客户中心
全渠道客户主档、企业账号、负责人、风险、设备环境、历史工单和身份合并。
客户目录
从客户目录选择一个客户，查看完整 360 档案。
企业客户组合
B2B服务运营中心
SLA、超时升级、重复问题聚类、重大事件和客户满意度统一治理。
重大事件
Incident commandSLA 升级队列
需响应重复问题聚类
CSAT 最近反馈
系统健康与容量
面向 1 万注册用户的单节点运行基线；高可用迁移前不复用来源不明的 Redis。
请求指标为自启动以来的累计值，进程重启后清零；p50/p95/p99 为从固定桶估算的近似值。
容量目标：稳态 50 RPS、突发 100 RPS、最大 256 个并发请求。扩容到多实例时再切换 PostgreSQL + Redis Streams + 对象存储。
邮箱后台健康
mailbox-agent 的队列与写入状态；按需手动刷新。
客户问题日报
按业务时区汇总今日咨询、未结事项、售后类别、设备分布与知识缺口。
我的活跃会话
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我的通知与认证绑定
免密码 Mini App 登录仅信任完成私聊挑战并在此确认的 self_verified 绑定。
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站点管理
每个站点拥有独立的语料库、快捷菜单和在线时间文案；网页 Widget 嵌入代码通过 data-site 关联到对应站点。
知识资产
版本化 · 可归档导入记录与待审候选
人工门控 · 批准后才发布待审批学习候选
人工门控话术自动进化
A/B · 自动晋升 · 可回滚仅低风险话术允许自动晋升；支付、退款和账号安全始终人工审批。
渠道与系统集成
独立部署员工通知绑定
查看、手工指派或撤销员工个人通知投递地址。
全部绑定
自动化审批队列
高风险双门控审计视图
| 时间 | 动作 / 来源 | 目标 | 操作者 | 详情 |
|---|
全局会话监控
跨站点、跨团队只读查看会话与消息时间线。
点击会话查看只读消息时间线
悬浮客服快捷菜单
最多 6 项；客户点击按钮后，「发送内容」会被当作客户消息直接发给 AI。
主动触达（行为触发消息）
客户尚未发起会话时，命中条件后 widget 会展示一条预设消息；客户忽略不会占用工作台会话列表或触发 AI 判定，客户真正回复后才按正常流程建单。「同一访客冷却 N 秒」只约束这一条规则自己重复触发；不同规则之间另有固定 90 秒的最小间隔，但只要间隔超过 90 秒，同一访客仍可能依次收到其他已启用规则各自的问候——规则数越多，同一访客一天内可能被打扰的总次数也越多，不等于"每位访客每天最多一次"。